Všeobecné obchodní podmínky

Tyto Všeobecné obchodní podmínky (dále jen „VOP") upravují práva a povinnosti smluvních stran vyplývající ze smlouvy o poskytování asistenčních a koordinačních služeb uzavírané mezi společností No Stress Health s.r.o., s registrovaným sídlem Petrská 1426/1, Nové Město, 110 00 Praha 1, IČO: 295 38 831, zapsanou v obchodním rejstříku vedeném u Městského soudu v Praze pod sp. zn. C 448152, (dále jen „Poskytovatel"), a jeho klientem (dále jen „Objednatel"), případně Asistovanou osobou, je-li odlišná od Objednatele.

VOP tvoří nedílnou součást smlouvy o poskytování asistenčních a koordinačních služeb uzavírané mezi Poskytovatelem a Objednatelem podle § 1746 odst. 2 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník.

Odchylná ujednání ve smlouvě mají přednost před ustanoveními těchto VOP.

Právní vztahy mezi Poskytovatelem a Objednatelem se řídí právním řádem České republiky, zejména občanským zákoníkem.

Tyto VOP se použijí přiměřeně i na poskytování Vstupního auditu a dalších jednorázových úkonů Poskytovatele prováděných na základě objednávky Objednatele před uzavřením Smlouvy, a to včetně ujednání o ceně v Ceníku, odpovědnosti a ochraně osobních údajů, není-li výslovně dohodnuto jinak. Ustanovení Smlouvy mají v případě rozporu s těmito VOP přednost.

„Poskytovatel" – společnost No Stress Health s.r.o., uvedená v čl. 1.1. těchto VOP.

„Objednatel" – právnická nebo fyzická osoba, která uzavírá s Poskytovatelem smlouvu a je povinna uhradit cenu za služby a poskytovat součinnost podle smlouvy a těchto VOP.

„Asistovaná osoba" – fyzická osoba se sníženou soběstačností, v jejíž prospěch jsou služby poskytovány, jejíž identifikační údaje jsou specifikovány ve smlouvě. Asistovaná Osoba může být zároveň Objednatelem.

„Služby" – asistenční a koordinační služby poskytované Poskytovatelem dle smlouvy a těchto VOP.

„Místo poskytování služeb" – místo, kde jsou Služby poskytovány, zpravidla bydliště nebo jiné dohodnuté místo pobytu Asistované osoby, jak je uvedeno ve smlouvě.

„Vstupní audit" – úvodní šetření prováděné Poskytovatelem před zahájením pravidelného poskytování Služeb, zaměřené na zjištění potřeb Asistované osoby, charakteru domácího prostředí a navrženého rozsahu Služeb (podrobně viz čl. 6 těchto VOP).

„Balíček služeb" – soubor Služeb určitého rozsahu a kvality, poskytovaných za paušální měsíční cenu; Poskytovatel nabízí zejména základní, rozšířený a prémiový balíček (podrobně viz čl. 7 těchto VOP).

„Dodatečné služby" – Služby poskytované nad rámec zvoleného balíčku, které jsou účtovány podle hodinové sazby dle smlouvy a Ceníku.

„Hodinová sazba" – cena za každou započatou hodinu Dodatečných služeb sjednaná ve smlouvě, včetně případných odlišných sazeb pro noc, svátky a dny pracovního klidu.

„Výkaz" – měsíční výkaz poskytnutých Dodatečných služeb obsahující zejména období, dny poskytování, časový rozsah v hodinách, celkový součet hodin a výslednou cenu podle hodinové sazby.

„Výkon" – jednotlivá činnost nebo úkon poskytovaný Poskytovatelem v rámci Služeb, který je v Ceníku samostatně oceněn pevnou cenou za výkon (např. konkrétní doprovod, jednorázová koordinace určitého úkonu, zvlášť náročný organizační zásah apod.), odlišný od paušální ceny balíčku a od hodinově účtovaných Dodatečných služeb.

„Cena za výkon" – pevná cena za jednotlivý Výkon uvedená v Ceníku; tato cena je účtována za každý samostatně poskytnutý Výkon bez ohledu na jeho skutečnou časovou náročnost.

„Přístupové prostředky" – klíče, vstupní čipy, dálkové ovladače, přístupové kódy nebo jiné prostředky umožňující vstup do Místa poskytování služeb předané Objednatelem Poskytovateli.

„GDPR dokumentace" – dokumentace k ochraně osobních údajů zveřejněná na webových stránkách Poskytovatele, zejména popis technických a organizačních opatření, zapojených dalších zpracovatelů, retenčních dob a postupu při incidentech.

Poskytovatel se na základě smlouvy a těchto VOP zavazuje poskytovat Objednateli, ve prospěch Asistované osoby, Služby v rozsahu sjednaném ve smlouvě a zvoleném Balíčku služeb.

Služby jsou poskytovány v Místě poskytování služeb nebo na dalších místech dohodnutých s Objednatelem (např. při doprovodech) a v časech sjednaných mezi stranami.

Předmětem těchto VOP a smlouvy není poskytování: sociálních služeb podle zákona č. 108/2006 Sb., o sociálních službách; zdravotních služeb podle zákona č. 372/2011 Sb., o zdravotních službách; žádné jiné odborné péče vyžadující zvláštní oprávnění podle právních předpisů.

Poskytovatel zejména neprovádí úkony osobní hygieny ve zdravotnickém smyslu, zdravotní ošetření, podávání léčiv, odbornou rehabilitaci, ošetřovatelskou péči ani žádné zdravotní výkony; nerozhoduje za Asistovanou osobu a neprovádí správu jejích financí.

Poskytovatel je oprávněn odmítnout splnění pokynu Objednatele či kontaktní osoby, pokud je v rozporu se smlouvou, těmito VOP, právními předpisy, bezpečností Asistované osoby nebo jde nad rámec sjednaného rozsahu Služeb.

Cena Služeb se skládá z: jednorázové odměny za provedení Vstupního auditu; paušální odměny za zvolený balíček služeb; hodinové odměny za Dodatečné služby nad rámec balíčku; odměny za Výkony podle Ceníku.

Na všechny složky Ceny Služeb se vztahují společná ustanovení o fakturaci, splatnosti a vadách daňových dokladů dle čl. 5 těchto VOP.

Před zahájením pravidelného poskytování Služeb provede Poskytovatel Vstupní audit v rozsahu dle čl. 6 těchto VOP.

Za provedení Vstupního auditu náleží Poskytovateli jednorázová odměna ve výši uvedené v Ceníku.

Poskytovatel nabízí služby v rámci předem definovaných balíčků: základní, rozšířený a prémiový (podrobně čl. 7).

Za zvolený balíček náleží Poskytovateli paušální odměna za kalendářní měsíc (paušální cena balíčku), jejíž výše je stanovena ve smlouvě nebo Ceníku.

Dodatečné služby nad rámec balíčku se účtují hodinovou sazbou uvedenou ve smlouvě nebo Ceníku, přičemž mohou být stanoveny odlišné sazby pro noční režim a svátky.

Rozsah Dodatečných služeb je evidován ve Výkazu, který Poskytovatel zasílá Objednateli a na který se vztahuje fikce schválení dle čl. 5.3. těchto VOP.

Minimální jednotkou poskytování a účtování Dodatečných služeb jsou 4 hodiny; objedná-li Objednatel nižší rozsah, účtují se 4 hodiny.

Některé úkony v rámci Služeb mohou být Poskytovatelem nabízeny a poskytovány jako samostatné Výkony, které jsou oceněny pevnou cenou za výkon dle Ceníku. Jedná se zejména o jednorázové nebo mimořádné úkony, které nejsou plně zahrnuty v paušální ceně zvoleného balíčku a nejsou účtovány formou hodinové sazby Dodatečných služeb.

Ceny za jednotlivé Výkony jsou stanoveny v Ceníku jako pevná cena za výkon, a to pro každý Výkon odděleně.

Výkony jsou evidovány ve Výkazu obdobně jako Dodatečné služby; u každého Výkonu se ve Výkazu uvede zejména datum poskytnutí, stručný popis a počet účtovaných Výkonů. Ustanovení čl. 5.3 a 5.4 o zasílání a schvalování Výkazu se použijí obdobně i na Výkony.

Objednatel je povinen uhradit ceny za Výkony podle Ceníku a schváleného Výkazu, a to ve lhůtě splatnosti uvedené ve faktuře dle čl. 5 těchto VOP.

Poskytovatel vystavuje Objednateli daňové doklady (faktury) za: Vstupní audit – po jeho provedení; paušální cenu balíčku – zpravidla měsíčně pozadu; Dodatečné služby – na základě Výkazu; Výkony – na základě Výkazu.

Cena za Služby je splatná do 7 dnů ode dne doručení faktury Objednateli, není-li ve smlouvě sjednáno jinak; úhrada probíhá bezhotovostním převodem na účet Poskytovatele uvedený ve faktuře.

Poskytovatel zašle Objednateli Výkaz Dodatečných služeb a Výkonů zpravidla do 5. dne následujícího kalendářního měsíce na e-mail Objednatele; Výkaz se považuje za doručený následující pracovní den po odeslání.

Objednatel je oprávněn uplatnit vůči Výkazu písemné výhrady nejpozději do 5 dnů od jeho doručení. Neuplatní-li je, považuje se Výkaz uplynutím této lhůty za schválený Objednatelem; strany sjednávají fikci akceptace jako následek nečinnosti Objednatele.

Neobsahuje-li faktura všechny zákonem a smlouvou požadované náležitosti nebo obsahuje-li nesprávné údaje, je Objednatel oprávněn ji ve lhůtě splatnosti vrátit s uvedením vad; po doručení opravené faktury běží nová lhůta splatnosti.

Je-li Poskytovatel plátcem DPH, bude DPH připočtena ke všem složkám ceny v zákonné sazbě.

V případě prodlení Objednatele s úhradou je Poskytovatel oprávněn: pozastavit poskytování Služeb až do úplného uhrazení dlužné částky; požadovat zákonný úrok z prodlení; v případě prodlení delšího než 14 dnů po písemném upozornění odstoupit od smlouvy.

Poskytovatel je oprávněn jednostranně aktualizovat Ceník. O změně informuje Objednatele nejméně 30 dnů před navrhovaným dnem účinnosti, a to e-mailem a zveřejněním na svých webových stránkách. Objednatel má právo navrhovanou změnu písemně odmítnout a Smlouvu z tohoto důvodu vypovědět. Neodmítne-li Objednatel navrhovanou změnu a Smlouvu ve stanovené lhůtě nevypoví, má se za to, že změnu akceptoval.

Vstupní audit slouží k získání informací o situaci Asistované osoby, jejím denním režimu, prostředí v Místě poskytování služeb, bezpečnostních rizicích a navazujících službách tak, aby Poskytovatel mohl navrhnout vhodný balíček služeb a další postup.

Vstupní audit zpravidla probíhá v Místě poskytování služeb a zahrnuje zejména: zjištění základních identifikačních údajů Asistované osoby; posouzení denního režimu, pohybových omezení a rizika pádu; orientační posouzení bezpečnosti prostředí domácnosti; zjištění informací o ošetřujících lékařích a kontaktních osobách; návrh vhodného balíčku a rozsahu Služeb.

Vstupní audit má povahu organizačního a informačního šetření; nejde o zdravotní výkon ani sociální službu.

Poskytovatel provádí Vstupní audit s odbornou péčí a respektováním soukromí Asistované osoby a domácnosti; zaznamená podstatné skutečnosti v rozsahu nezbytném pro nastavení Služeb.

Objednatel, resp. Asistovaná osoba, je povinen poskytnout Poskytovateli pravdivé a úplné informace potřebné pro audit a zajistit bezpečný vstup do Místa poskytování služeb.

V rámci Vstupního auditu mohou být zpracovávány osobní údaje v rozsahu nezbytném pro nastavení Služeb; zpracování probíhá pro účely plnění smlouvy dle čl. 6 odst. 1 písm. b) GDPR a v souladu s GDPR dokumentací Poskytovatele.

Na základě Vstupního auditu Poskytovatel navrhne vhodný balíček a rozsah Služeb; návrh projedná s Objednatelem a po schválení slouží jako podklad pro uzavření nebo úpravu smlouvy.

Poskytovatel nabízí tři základní balíčky Služeb: Základní balíček – Standardní domácí asistence; Rozšířený balíček – Koordinovaná asistence s doprovody; Prémiový balíček – Komplexní koordinace péče.

Objednatel zvolí konkrétní Balíček služeb při uzavření smlouvy. Zvolený Balíček služeb je ve smlouvě výslovně uveden a určuje základní rozsah a charakter poskytovaných Služeb.

Základní balíček zahrnuje zejména: dohled nad Asistovanou osobou v domácnosti; připomínání denního a pitného režimu a běžných domácích úkonů; pomoc při pohybu po domácnosti bez přímého fyzického ošetřování; běžnou konverzační přítomnost; drobné nákupy a pomoc s chodem domácnosti; asistenci rodině při organizaci každodenního režimu.

Rozšířený balíček zahrnuje vše ze základního balíčku a dále zejména: systematičtější plánování návštěv a harmonogramu asistence; doprovody Asistované osoby na běžné pochůzky a k lékaři; koordinaci zajištění dalších služeb (např. domácí ošetřovatelské péče); rozšířený monitoring rizik a základní krizový plán.

Prémiový balíček zahrnuje vše z rozšířeného balíčku a dále zejména: intenzivnější plánování péče a pravidelné revize plánu Služeb; rozsáhlejší doprovody k více odborným lékařům a do nemocnic; rozšířenou časovou dostupnost asistence (včetně večerních a nočních hodin, víkendů a svátků); detailnější krizový management a koordinaci kontaktu s lékaři a zdravotnickými zařízeními v mimořádných situacích.

Konkrétní časový rozsah, četnost návštěv a případné limity jsou pro každý Balíček služeb uvedeny ve smlouvě nebo Ceníku.

Bez ohledu na zvolený Balíček služeb platí limity uvedené v čl. 3.4 a 3.5 těchto VOP a Poskytovatel neprovádí zdravotní ani sociální služby.

Dodatečné služby a Výkony nad rámec zvoleného Balíčku služeb se poskytují výhradně na základě objednávky Objednatele nebo jím určené kontaktní osoby. Objednávka může být učiněna e-mailem, telefonicky nebo jiným dohodnutým způsobem; Poskytovatel je oprávněn požadovat potvrzení objednávky v textové formě.

Objednávka musí obsahovat alespoň stručný popis požadované Dodatečné služby nebo Výkonu a požadovaný termín či časové období plnění.

Poskytovatel potvrdí Objednateli přijetí objednávky. Není-li objednávka potvrzena, není Poskytovatel povinen Dodatečné služby nebo Výkony poskytnout.

Objednatel bere na vědomí, že Dodatečné služby a Výkony mohou být poskytovány pouze v rozsahu kapacitních možností Poskytovatele a v souladu s těmito VOP.

Dodatečné služby a Výkony poskytnuté na základě objednávky Objednatele jsou evidovány ve Výkazu podle čl. 4 a 5 těchto VOP; Objednatel je povinen uhradit jejich cenu dle Ceníku na základě vystavené faktury.

Poskytovatel se zavazuje: poskytovat Služby v nejvyšší možné kvalitě s využitím svých znalostí a zkušeností; zajistit potřebné zdravotní pomůcky pro Asistovanou osobu; poskytovat Služby prostřednictvím svých pracovníků a poddodavatelů, za jejichž činnost odpovídá jako za vlastní; v mimořádných situacích učinit přiměřené kroky k ochraně života, zdraví a bezpečnosti Asistované osoby.

Objednatel se zavazuje: zajistit bezpečnost a disponibilitu základních potřeb (voda, elektřina apod.) a vhodné zázemí pro Asistovanou osobu; včas hradit cenu Služeb; poskytovat Poskytovateli pravdivé a úplné informace nezbytné pro poskytování Služeb a Vstupní audit; poskytnout potřebnou součinnost a umožnit Poskytovateli vstup do Místa poskytování služeb.

Vyžaduje-li poskytování Služeb vstup do Místa poskytování služeb bez přítomnosti Objednatele, může Objednatel předat Poskytovateli Přístupové prostředky; o předání se sepíše předávací záznam.

Poskytovatel je oprávněn použít Přístupové prostředky výhradně za účelem plnění smlouvy a je povinen je chránit před ztrátou, odcizením nebo zneužitím, nepořizovat jejich kopie a nepředávat je třetím osobám bez souhlasu Objednatele.

V případě ztráty nebo podezření na zneužití Přístupových prostředků je Poskytovatel povinen neprodleně informovat Objednatele a poskytnout součinnost k zajištění bezpečnosti (výměna zámků, deaktivace čipů).

Po ukončení smlouvy je Poskytovatel povinen bezodkladně vrátit všechny Přístupové prostředky a zdržet se jakéhokoliv dalšího vstupu do domácnosti.

Poskytovatel se zavazuje zachovávat mlčenlivost o všech skutečnostech, o nichž se dozví v souvislosti s plněním smlouvy, zejména o osobních, rodinných, majetkových a zdravotních poměrech Objednatele, Asistované osoby a členů domácnosti.

Povinnost mlčenlivosti se vztahuje rovněž na veškeré informace týkající se režimu domácnosti, zabezpečení obydlí, způsobu přístupu do nemovitosti, denního harmonogramu, kontaktních osob a dalších skutečností, jejichž zveřejnění by mohlo zasáhnout do soukromí nebo oprávněných zájmů Objednatele, Asistované osoby či členů domácnosti.

Poskytovatel se zavazuje, že bez předchozího souhlasu Objednatele a/nebo Asistované osoby nebude pořizovat, zpřístupňovat ani poskytovat třetím osobám žádné informace z domácnosti nebo týkající se osoby, jíž je poskytována asistence, včetně informací o jejím zdravotním stavu.

Při plnění smlouvy může docházet ke zpracování osobních údajů fyzických osob, zejména identifikačních a kontaktních údajů Objednatele, Asistované osoby, rodinných příslušníků a kontaktních osob, údajů o denním režimu, pohybových omezeních, riziku pádu a v nezbytném rozsahu také údajů o zdravotním stavu Asistované osoby.

Zpracování osobních a zdravotních údajů probíhá zejména na právním základě plnění smlouvy ve smyslu čl. 6 odst. 1 písm. b) GDPR, případně na základě oprávněného zájmu nebo souhlasu, je-li to nezbytné podle GDPR a souvisejících právních předpisů.

Poskytovatel je povinen zpracovávat osobní a zdravotní údaje pouze v nezbytném rozsahu, chránit je před ztrátou, zneužitím, neoprávněným přístupem nebo jiným porušením zabezpečení a nezpřístupňovat je třetím osobám.

V rozsahu, v jakém Poskytovatel při plnění smlouvy zpracovává osobní údaje jménem Objednatele a výlučně podle jeho pokynů, vystupuje Objednatel jako správce a Poskytovatel jako zpracovatel ve smyslu čl. 4 odst. 7 a 8 GDPR.

Poskytovatel přijímá vhodná technická a organizační opatření podle čl. 32 GDPR, zejména ochranu listinných dokumentů a zdravotnické dokumentace, zabezpečení mobilních zařízení, šifrování a hesla, omezení přístupu k e-mailovým účtům a minimalizaci kopií dokumentů.

Poskytovatel je oprávněn zapojit k plnění smlouvy další zpracovatele (podzpracovatele) v rozsahu nezbytném pro řádné poskytování Služeb. Poskytovatel zajistí, aby všichni podzpracovatelé byli smluvně zavázáni minimálně ke stejným povinnostem ochrany osobních a zdravotních údajů.

Poskytovatel vede aktuální přehled podzpracovatelů a na žádost Objednatele mu poskytne základní informace o kategoriích podzpracovatelů, kteří se podílejí na zpracování osobních a zdravotních údajů.

Po ukončení smlouvy Poskytovatel podle pokynu Objednatele všechny osobní a zdravotní údaje buď vrátí Objednateli, nebo je bezpečně vymaže či anonymizuje, nevyžaduje-li jejich další uchování právní předpis.

Poskytovatel poskytne Objednateli přiměřenou součinnost při vyřizování práv subjektů údajů, při řešení bezpečnostních incidentů a při komunikaci s dozorovým úřadem.

Poskytovatel odpovídá Objednateli za škodu způsobenou porušením svých smluvních povinností při poskytování Služeb, zejména za škodu na movitých věcech v domácnosti a na předaných Přístupových prostředcích.

Poskytovatel neodpovídá za škodu nebo jinou újmu, která vznikla v důsledku zdravotního stavu, mobility, dezorientace nebo jednání Asistované osoby (pokud Poskytovatel neporušil své povinnosti); v důsledku pokynů Objednatele nebo rodinných příslušníků, na jejichž nevhodnost Poskytovatel prokazatelně upozornil; v důsledku vad vybavení domácnosti, technického stavu nemovitosti nebo spotřebičů; v důsledku okolností vyšší moci nebo jiných nepředvídatelných mimořádných událostí.

Není-li ve smlouvě nebo právním předpisu stanoveno jinak, je celková povinnost Poskytovatele k náhradě majetkové škody omezena částkou odpovídající trojnásobku průměrné měsíční odměny uhrazené Objednatelem Poskytovateli za poslední tři kalendářní měsíce před vznikem škody. Toto omezení se nepoužije na škodu způsobenou úmyslně nebo z hrubé nedbalosti.

Objednatel je povinen bez zbytečného odkladu oznámit Poskytovateli vznik škody, její rozsah a okolnosti, za nichž ke škodě došlo, a poskytnout Poskytovateli nezbytnou součinnost k jejímu posouzení.

Písemnosti se doručují osobně, poštou, e-mailem nebo datovou schránkou.

Poskytovatel je oprávněn VOP jednostranně změnit; o změně informuje Objednatele nejméně 30 dní před účinností, a to e-mailem a zveřejněním na svých webových stránkách.

Objednatel má právo změny VOP písemně odmítnout a smlouvu vypovědět tak, aby skončila ke dni účinnosti nových VOP; neposkytne-li výpověď, má se za to, že změny akceptoval.

Smlouva se uzavírá na dobu neurčitou, není-li v ní sjednáno jinak.

Každá strana může smlouvu vypovědět bez udání důvodu; výpovědní lhůta činí 1 měsíc ode dne doručení výpovědi druhé straně.

Poskytovatel může od smlouvy odstoupit, je-li Objednatel v prodlení s úhradou splatných faktur déle než 14 dní po doručení písemného upozornění.

Objednatel může od smlouvy odstoupit při podstatném porušení smlouvy ze strany Poskytovatele, zejména při opakovaném nenastoupení k plnění nebo porušení mlčenlivosti.

Ukončením smlouvy nejsou dotčena ustanovení o mlčenlivosti, ochraně osobních údajů, vypořádání vzniklých nároků a další ujednání, která mají podle své povahy trvat i po skončení smluvního vztahu.